Como todo profissional de marketing já sabe, conhecer seu público a fundo é essencial para que suas estratégias dêem bons resultados. Porém, conseguir essas informações detalhadas é sempre um grande desafio. O mapa de empatia é uma ferramenta feita para auxiliar os marketeiros com esse trabalho.

Essa ferramenta te ajuda a entender quais respostas buscar para conseguir entender sua persona a fundo.

Quer saber mais sobre o que é o mapa de empatia, como ele funciona e como construir um para sua empresa? Acompanhe este artigo até o final para entender mais sobre o assunto!

O que é um mapa de empatia?

O mapa de empatia é uma ferramenta que te permite conhecer a fundo seu público-alvo, colocando-se no lugar da sua persona para reconhecer suas dores e necessidades. Ou seja, te permite agir com empatia para melhorar a experiência de usuário entre a sua persona e a marca.

Essa ferramenta foi desenvolvida pela consultoria internacional de design thinking, X Plane, para ser utilizada como uma ferramenta visual e de gestão à vista dos comportamentos, desejos e percepções do seu cliente.

Assim como as personas, o objetivo do mapa de empatia é criar uma personagem imaginária representada em um gráfico simples, revelando os reais interesses do seu cliente ideal – e não o que você imagina sobre ele.

Idealmente, o mapa de empatia deve ser feito depois que suas personas foram bem definidas. Afinal, como falamos anteriormente, trata-se de uma ferramenta colaborativa que te permite se aprofundar na persona.

Basicamente, a estrutura do mapa de empatia se divide em 7 questionamentos centrais que formam um panorama detalhado do perfil e estilo de vida da sua persona. Assim, você precisará buscar respostas para as seguintes perguntas:

1. Com quem estamos sendo empáticos?
2. O que ela/ele precisa fazer?
3. O que ela/ele vê?
4. O que ele/ela fala?
5. O que ele/ela faz?
6. O que ele/ela escuta?
7. O que ele/ela pensa e sente? Quais são duas dores e desejos?

Como o mapa de empatia foi desenvolvido como uma parte da Metodologia Canvas para modelos de negócios, a estrutura visual das duas ferramentas é bastante semelhante. Dessa forma, com base nos questionamentos listados, o mapa de empatia deve ser dividido no seguinte formato:  

Além disso, o mapa de empatia pode ser executado de diversas formas, conforme sua preferência: desenhado em uma lousa adicionando post-its, com flip chart, papel sulfite ou no computador.

O importante é que mantenha esse formato para que todos os tópicos possam ser vistos juntos.

Além disso, outro ponto de atenção é sempre manter em mente que o mapa de empatia deve ser centrado em pessoas e suas motivações. E por isso ele deve ser enriquecido à medida que as perguntas sobre o cliente são respondidas, na ordem estabelecida.

Assim, você garante que seja possível ver situações sob perspectivas diferentes e entender as razões pelas quais suas personas agem de determinada forma.

O foco que a ferramenta mantém em pessoas e suas motivações também permite que o mapa de empatia possa ser aplicado não apenas às suas personas, mas também a todos os outros stakeholders da empresa, como investidores, colaboradores e fornecedores.

Qual a função do mapa da empatia?

Como já comentamos anteriormente, o mapa de empatia tem como principal função permitir um entendimento mais profundo do seu consumidor, as dores e suas necessidades.

De forma prática, o mapa de empatia serve para otimizar as estratégias de marketing da empresa, potencializando as campanhas para gerarem mais conexão com a persona e, assim, trazer melhores resultados.

Além disso, o mapa de empatia possui uma série de outros benefícios importantes em uma estratégia de marketing, como:

• Melhor entendimento sobre o público da marca;
• Aplicação rápida e com baixos custos;
• Insights importantes a partir da análise do perfil.

Como aplicar mapa da empatia?

O mapa de empatia se trata de uma ferramenta colaborativa, e por isso deve ser preenchido com a ajuda de todos do time de marketing.

É possível fazê-lo em uma reunião de brainstorm onde todos terão oportunidade de expor sua visão de cada aspecto que o mapa trata, deixando-o mais completo possível.

Assim, antes de começar a preencher o mapa de empatia é importante que todos do time de marketing tenham feito suas pesquisas sobre a persona da empresa e possam colaborar na elaboração das respostas do mapa.

Agora sim, vamos ver como você deve buscar preencher cada seção do seu mapa de empatia:

1. Com quem estamos sendo empáticos?

Esta é a pergunta mais importante do mapa. Afinal, é nela que todas as outras perguntas se pautarão.

Assim, se você já possui uma persona bem definida, não terá muita dificuldade em encontrar essas respostas.

Porém, se você ainda não definiu sua persona, além de recomendarmos que o faça, também recomendamos que você comece identificando com quem sua empresa está se comunicando, qual seu contexto de vida e suas limitações reais.

Fique à vontade para adicionar características físicas, como olhos, boca, nariz, orelhas ou óculos, se achar necessário. Esses detalhes podem te ajudar a se projetar na experiência desta pessoa, que é o objetivo do exercício.

As principais respostas que você deve buscar nesta seção são:

• Quem é a pessoa que queremos conhecer?
• Em que situação ela está?
• Qual é o papel dela nessa situação?

2. O que ele/ela precisa fazer?

A ideia desta parte é detalhar qual é a meta desta persona, o que ela precisa ou quer fazer e como é possível medir posteriormente se esta decisão foi acertada.

As perguntas a serem respondidas nesta segunda parte são:

• O que ela precisa fazer de diferente?
• Quais tarefas ela quer ou precisa fazer?
• Qual decisão ela precisa tomar?
• Como saberemos se ela foi bem sucedida?

3. O que ele/ela vê?

Nesta seção você deve pensar no ambiente que a persona frequenta. Porém, não se restrinja aos estímulos visuais, você também deve considerar as demais influências que interferem na vida dele.

Para esta parte, algumas perguntas que você pode procurar por respostas são:

• O que ele vê no seu meio profissional?
• O que ele vê no seu ambiente?
• O que ele vê os outros falando e fazendo?
• O que ele está lendo e assistindo?

4. O que ele/ela fala?

Tanto esta seção quanto a próxima tratam-se de aspectos bastante empíricos. Ou seja, as questões dessas duas seções devem ser observadas e algumas inferidas para se chegar às respostas.

Identifique:

• O que já escutamos ele falando?
• O que imaginamos ele falando?

5. O que ele/ela faz?

Assim como as respostas da seção anterior, as perguntas desta seção irão exigir uma observação mais analítica da persona e da sua vida, principalmente na forma como ela age em público.

Preste atenção em como ele/ela se apresenta, como se veste, comportamento com as pessoas ao redor e se o que ela fala condiz com as suas atitudes.

• O que ele faz hoje em dia?
• Qual comportamento dele já observamos?
• O que imaginamos ele fazendo?

6. O que ele/ela escuta?

Aqui você deve ir além de apenas o sentido sonoro, mas também deve pensar a respeito ao que este cliente tem acesso. Por exemplo, quais são os meios de comunicação que ele acessa.

• O que ele escuta outros dizerem?
• O que ele escuta de amigos?
• O que ele escuta de colegas?
• O que ele escuta de segunda mão?

7. O que ele/ela pensa e sente?

Por fim, nesta última seção você deve pensar nas dores e desejos da persona.

Busque se guiar por perguntas como:

• Quais são os seus medos, frustrações e ansiedades?
• Quais são suas vontades, necessidades, esperanças e sonhos?

Agora que você já sabe como usar um mapa de empatia para otimizar suas estratégias de marketing e melhorar seus resultados, aproveite para compartilhar este conteúdo com seus amigos em suas redes sociais! Esse conhecimento pode ser útil para eles também!